Samsung Devinin Satış Sonrası Beklenmeyen Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Blog sayfasına bu tür bilgilerin yazılması , diğer okuyucular tarafından okunması  her zaman yararlı oluyor.

Pazarlama dünyasında WOMM( Word of Mouth Marketing) stratejisini güzel TürkçeyleKulaktan kulağa pazarlamaşeklinde çevirmek en doğrusu olacaktır.Kulaktan kulağa pazarlamanın yayılması konusunda bazı kurallar da ortaya çıkartılmış. Bunlardan en önemlisi bazı tüketicilerin diğerlerinden “daha eşit” olması esasına dayanıyor. KKP yöntemi uygulayacaksanız, toplumun yüzde 90’ını etkileme gücüne sahip olan yüzde 10’luk bölümü ile ilişki kurmalısınız ki o yüzde 10’luk bölüm toplumun geri kalanını etkileyebilsin. Ama o yüzde 10’un içinde yüzde 1’lik bir bölüm var ki, işte onlar sizin asıl aradığınız tüketicilerdir. O tüketicileri bulup onların fikrini değiştirirseniz onlar yüzde 10’luk bölümü etkileyecek, yüzde 10 da yüzde 90’ı etkileyecektir.

Bu pazarlama stratejisinin aynı şekilde eleştiri yönünde kullanılması satış sonrası müşteri hizmetlerinin başarısını da gösterecektir. Bu anlamda hiç ummayacağını bir markanın satış sonrası müşteri menuniyetini (Müşteri memnuniyeti ölçülmesi Üniversite tezimdi) sizlere anlatmaya çalışacağım.

Samsung firmasına yazılan yazıyı , yazdığım yazıya Samsung’dan aldığım tatmin olmayan cevabı sizlerle paylaşacağım.

Yorumunu ise size bırakacağım.

Yazıyı okumadan önce şikayet sitelerinde Samsung firmasının oldukça fazla şikayet oranını görebilirsiniz.

Şikayet siteleri ve birer örnekleri :

http://www.sikayetvar.com/

http://www.sikayetvar.com/sikayet/detay/1310146/samsung-garantiden-faydalanamadim/d9pmp

http://www.sikayetim.com/

http://www.sikayetim.com/index.php?link=moduleinfo&dbname=sk_data&pid=249361

Benim yazdığım ilk mail :

Sayın İlgililer,

 Endüstri mühendisi olarak teknolojiyi  yakından takip etmeye çalışıyorum. 2011 yılında 147 milyar USD satışlarından 12,2 milyar USD net kar elde eden Samsung firmasının elektronik devi olduğunu tekrar kanıtladı. Özellikle mobil pazarında rakiplerini geride bırakan Samsung büyük başarılara imza atmaya devam ediyor.

 Kişisel olarak 1,5 sene önce hediye aldığım Samsung telefon sonrası bugünlerde çok sık reklamları olan  SIII almayı düşünüyordum. Bu düşünce son 1 haftada oldukça değişmiş olup, düşüncelerimi / eleştirilerimi sizlerle paylaşmak bu  düşüncelere sahip olan diğer müşterileriniz için de aksiyon almanıza yardımcı olabileceğimi umuyorum.

 1,5 sene önce TEKZEN sanal mağazasında aldığım Samsung Telefonum bugünlerde arıza yaptı. Garanti süresi içerisinde olduğundan Bursa Samsung Teknik Servisi’ne başvurdum . Ortalama 3 gün teslim süresi olan müşteri talebine hızlılık anlamında kötü bir performans gösteren servisinizi 1 hafta sonra ben aradım ve gelip alabileceğimi ilettiler. 1 hafta sonra gittiğimde ise telefonda herhangi bir arıza olmadığını ileten bir form ile telefonumu teslim ettiler. Fakat telefonumun açılmama problemi teslim aldığım gün bile sürdüğünden dolayı 1 gün sonra tekrar servisinize gittim . Servisiniz bu sefer “ Aldığınız telefon yurt dışından getirilmiş , o yüzden garanti kapsamında değil” gibi bir alakasız,ilgisiz cevap verdiler.

(“Biz telefonunuza bakalım , fakat ücretli olacaktır”)  anlayışı yerine olumsuz,ilgisiz cevap verdiler işlemi kapattılar . (1)Satış sonrası Samsung desteğini burada göremiyoruz)

 Tekzen firmasına durumu açıklayarak yardımcı olmalarını istedim. Fakat Samsung benzeri bir anlayışla taşeron firma ile görüşebileceğimizi , garanti belgesinin onlar adına olduğunu , firmayla çözebileceğimizi ilettiler. Samsung’un şaşırtacak ürününü bilinçli  alan bilinçli bir müşterinin  taşeron firmayla görüşmesi ne kadar garip görünse de aslında TEKZEN ve başta Samsung’un müşteri memnuniyetinden uzak tavrı gözler önünde duruyor. (Bu anlamda trilyonlar ödenen reklamların da bir anlamı olmadıkları ortaya çıkıyor) Tekzen ile bu konuyu daha akıllıca konuşup çözmeye kalkıştık ve kendilerine yakışır bir biçimde servisi üstlendiklerini, kendilerinin bu süreci yöneteceğini ilettiler.(Burada da bilinçli bir tüketicinin olması gereken desteği istemesi karşısında yardımcı olmaları gözüktüğü unutulmamalıdır)  

 Bu konuyu sizin müşteri hizmetleri servisinizle telefonda uzun uzadıya konuştuk . Umarım bu konuşma sonrası bazı aksiyonlar alınmış ve problem çözümüne yönelik profesyonel Samsung Müşteri Temsilci ekibiniz bazı aksiyonlar almıştır (2) Bu aksiyonlar alınmamış veya yavaş alınıyor ki kaç gün geçmesine rağmen Samsung’un hala bir hamlesini göremedik.

Müşteri hizmetlerinizin bana ilettiği durumu özetlemeye çalışayım . “ Siz Türkiye’de Samsung’un tanıdığı bazı firmalardan (Genpa,telpa…(ki benim de ilk defa duyduğum) almalısınız yoksa diğer firmalardan aldığınız takdirde sizlere bu desteği veremeyiz!” Türkiye’deki  satış cironuzun yüzde kaçının anlaşmalı olduğunuz firmalardan geliyor , bilmiyorum ama bu verilerden yola çıkarak şu sonuca ulaşabiliriz. Bu cironun %60 anlaşmalı firmalardan , %40 diğer firmalardan olduğunu düşünürsek Samsung’un aslında müşteri olarak gördüğü %60 paydaki müşteriler olduğunu diğer %40 hiçe saydığını düşünebiliriz. (3) %40 oranındaki müşterilerinizin “ Size satılan Samsung ürünlerinizle bir problem yaşadığınızda herhangi bir servise götürebilirsiniz, çünkü biz size destek veremeyeceğiz” memnuniyeti ne kadar doğru ölçülecektir ?)

Üstelik aldığımız firma SAMSUNG ’un gözetiminde bulunduğu akakce,hepsiburada,tekzen … gibi sanal mağazalarda yer alan firmalardır. Yukarıda bahsedilen durumlardan dolayı ben şöyle bir çıkarım da bulunuyorum (4) Samsung’un bu firmalar üzerinde hiçbir denetimi olmayıp, anlaşmalı olmayan firmalardan satın alınan müşterilere müşteri gözüyle bakmadıkları, müşteri memnuniyetinden uzak bakış açısıyla süreci yönetemedikleri ortadadır.

Sonuç olarak gittikçe devleşen firmanızın benzer yapıda diğer şikayetlerle(Servisinizde çok fazla müşterinin memnuniyetsizliği gözlemlerim sonucu)   kan kaybetmesi ve şikayetlerin Samsung ürünü alacakların kararlarını değiştirmesi (şimdiden 15 arkadaşım vazgeçmiştir) beklenen süreçtir.

Bu konuda düşüncelerinizi ve alınacak aksiyonları duymaktan memnun olacağım.

İyi çalışmalar,

Sedat ESER

 Samsung’un yazdığı sabit  yazısından memnun olmadığımdan tekrar ikici bir ileti yazma gereği duydum.

Hızlı cevabınız için teşekkür ederim.

Ekte verdiğiniz bilgilerle , cevabınızın içeriği benim gibi birçok müşterinin yaşadığı problemin tam olarak cevabını vermediğini iletmek istiyorum.

Anlaşmalı olmadığınız firmaların (ki gözler önünde internet ortamında satılan …) satış yönetimi ve satış sonrası müşteri hizmetlerinin nasıl olacağı konusunda Samsung yönetiminin başarılı bir süreci olmadığını anlıyorum .

Madalyonun bir tarafında anlaşmalı olmayan firmaların satışlarına izin verilmesi ve izin verilmesine rağmen bu karmaşık , denetlemenin zor olduğu sürecin yönetilememesi varken , diğer tarafında müşterilerin bilinçli olarak tercih ettikleri Samsung ürünlerinin _quotyurtdışı bölgesel ayarlı olup olmadığı_quot karmaşıklığı içinde doğruyu bulmanın yolunu aramaktadırlar.

Sizin yetkili teknik servislerinizin diğer yetkisi olmayan servislerine oranına bakılarak durumun ciddiyeti daha net anlaşılabilir . (Ki bu konuda birçok arkadaşım da aynı düşünceyi destekliyor)

Müşterilerinizin gönül rahatlığıyla herhangi bir Samsung ürünü alması bu şartlarda mümkün olmadığının tekrar altını çizmek isterim.

Bu iletiyi sizlere yazma amacım müşteri gözüyle sürecin eksik taraflarını ileterek eleştirmek ve devamlı gelişmekte olan firmanızın çözüm ekibinizle çözümler üretmektir. Bu işi şikayet anlamında bazı sitelerde veya yasal açıdan büyütmek derdinde değilim.

İyi çalışmalar ,

Bu yazı sonrası da aynı cevabı alınca yazmayı bıraktım ve Samsung firmasının reklamlarını bile izlemez oldum.

Bu herhangi bir olay olması dışında birkaç arkadaşımın yaaşadığı kötü Samsung tecrübesi de eklenince bu firmanın kalite ve müşteri memnuniyeti açısından pazarda bu değer göstermediğini kendim görmüş oldum.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

RunBursa

" Koş Bursa "

Traveller Goat | Gezgin Keçi

Traveller Goat's Fancy Land

okarakaya

Özge Karakaya Akyüz

Uzun Patika

Can Berk, spor ve yaşayarak öğrendiğim/öğrettiğim şeyler hakkında bir blog

Duygu | kurgusaldönüşüm

''Bütün bu yazdıklarım belirli bir anlamda, anlamsız ''

Hayata Dair...

Hayata Dair...

Prakkypedia

Corporate communications + Public Relations Adelaide

BİLİMSEL FELSEFE

KARANLIĞA MEŞALE

Mind Hacks

Neuroscience and psychology news and views.

MİNİKLER VE ANNELERİ

ANNE-ÇOCUK EĞİTİM BLOĞU/Çocuk ve eğitime dair...

yaz-gi

Kişisel Gelişim, Girişimcilik Hikayeleri ve hayata dair herşey - Meral Varuy

Sedat Eser

Hayata dair...

TED Blog

The TED Blog shares interesting news about TED, TED Talks video, the TED Prize and more.

Max Dunbar

'Fiction is the truth inside the lie, and the truth of this fiction is simple enough: the magic exists'

%d blogcu bunu beğendi: